クレーム | SOU・SOU ブログ「一語一絵」

平成23年07月28日　木曜日号

一日一駄話 / SOU・SOUプロデューサー若林剛之によるたわいもない事

“クレーム”

商売をしていますと何かしらクレームを頂戴いたします。
染め不良、縫製不良、ゴム剥がれ・・・
それぞれ御叱りを受けたものに対して今後の対策を考えて
再発防止に努めております。
又、クレーム商品が返品された際お手紙が同梱されているときがあります。
内容はというとお怒りのもの以外に
「SOU・SOUをいろんな人に勧めています・・・。」とか、
「これからも期待してます・・・」とか、
励ましのものもあります。
先日は「会社が大きくなって商品のクオリティーが雑になってきた」
との事をいわれました。
SOU・SOUは全然大きな会社ではないのです。
そして商品のクオリティーの件に関しては
上がることはあっても下がったものは何一つありません。
本来沢山商品を作った方が手が慣れてきて上手になって来るもんですし、
又、ある程度の量を生産できるようになると、家内工業のようなところで
お願いしていたものがちゃんとした工場で生産出来るようになったりします。
今までも、そして今後も、商品のクオリティーは上がる事はあっても
決して下げる様なことはしません。
しかしそういう事をお客様に無言で理解してもらえるように
日々のクオリティーコントロールをしっかりしていかなければいけません。
クレームは会社を育てると誰かが言っていた。
全くその通りだと思う。
ガンバロウ。
それでは、また明日。

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9 件のコメント

そう仰るならば、ひとつ思っていたことを申し上げます。
たまにしつらいでお茶を頂く時にご一緒になる顧客さんに、その方の為のカップで珈琲を出されているのを何回か拝見しました。
いくら顧客サービスでも、同じ値段を払っている者にとっては、気持ちいいものではありません。
他の客が居る時は同じ接し方をするなどされた方がよくありませんか？
あからさますぎて非常に気分が悪かったです。

｜J.H ｜H23.07.28 13:01:42｜

返信

J.H様
せっかく一服しに来て頂いてるのに気分を悪くさせてしまいまして申し訳御座いません。その方は毎月取材の為に来ていただいておりまして、そのメディアの特性に合わせて僕がカップを変えるよう指示しています。ただそれは特別なものではなく、普段お客様にお出ししてるカップ（マイセンの設立３００周年記念限定モデル）のほうが高価でレアなものではあります。
僕はあるお店で上顧客様が然るべき待遇をうけていたとしてもそれを悪い事とは思いませんが、しつらいの間で一服して頂くお客様には出来るだけ気分良く過ごしていただきたいと思っていますので今回の件は大変申し訳なく思っています。

｜若林｜H23.07.28 17:37:48｜

返信

商品の品質＝会社、会社に携わるすべての　もの　それは　スタッフであり　スタッフの態度であり　サービスであり　sousouの空間　のこと　なんでしょうね　消費者にとっては。職人さんやお取引先の方たちを　宝のように想う若林さまは　素晴らしい　ですから　そんな　あなたも　sousouの　顔　宝　であることを　感じていただければ　伝わるんだと思います。

｜まうたん｜H23.07.28 17:45:55｜

返信

まうたん様
コメントありがとう御座います。SOU・SOUはまだまだこれからの会社です。いい会社になれるよう頑張ります。

｜若林｜H23.07.28 18:10:38｜

返信

＞普段お客様にお出ししてるカップ（マイセンの設立３００周年記念限定モデル）のほうが高価でレアなものではあります。
カップの値段は関係ないのでは・・・。
カップが他のお客様のものより安いものでも、その方にだけのサービスを他のお客様が居らっしゃる前でするというのがどうか、という問題提起だと思います。
＞僕はあるお店で上顧客様が然るべき待遇をうけていたとしてもそれを悪い事とは思いませんが
オーナーがこういう思考（悪いという意味ではありません）の方だから気づかなかったのでしょう。
＞お客様には出来るだけ気分良く過ごしていただきたいと思っていますので
とのこと。オーナー様はいろいろなお付き合いがあるでしょうから、他の飲食店の方に聞いてみたらどうでしょう。
他はどうしてらっしゃるか。正直そこは私も気になります。

｜肩を持つわけじゃないけど｜H23.07.29 08:02:44｜

返信

要するには、若林さんは顧客にもお客さんにも職人さんにもお取引先さんにも快くして頂こうとされてるだけのことで、周りが僻まれてるだけじゃないですかね。
カップが違うだけで味が変わりましたか？
気持ちが変わるなら自分の心構え次第と思います。
他の飲食店の方に聞く程の事でしょうか？
広い世界で大きな問題が山ほどあるのによくそんな小さいこと気になりますね。
私は紙コップでお茶を飲んでも皆様より心地よくおいしく頂ける自信があります。
小さいクレームを出される方々のお考えになられてるちいさなこだわりがこれからの日本に少しでも役に立てば良いですね。

｜侍日本｜H23.07.29 16:35:51｜

返信

取材の時はお菓子を特別に作る事もありますし相手に合わせて着るものも変えたりします。あるお客様がお子様を連れてこられたときはメニューに無いジュースを出した事もありました。レアなコーヒー豆が手に入ったら好きそうな顧客さんに出したりもします。お抹茶であれば、茶碗はそのお客様の雰囲気に合わせてお選びします。ですから”良いサービスを提供している”と言うつもりはありませんが、我々で出来るおもてなしというものをよく考えて提供しているつもりです。たった一度っきりしかお会いしないお客様も居られると思いますが接客やカップのグレードを顧客さまよりぞんざいにしたりすることはありません。ただ我々の接客技術が未熟なことで他のお客様を嫌な気にさせないように今後更に意識したいと思います。出来るだけ臨機応変なサービスでお客様に喜んでいただこうと思ってやってるのに気分を悪くされるひとが出てしまうようでは意味がありません。

｜若林｜H23.07.30 17:43:27｜

返信

このテーマ、心地よい空間なり器なりを他の方々と楽しまれるきっかけになると見ると楽しくなってまいります。
”たまたま自分と同席した他のお客さんに、自分のとは違う素敵なカップで珈琲が出される”
この状況だけでスタッフやそのお客さんとの会話の糸口になるでしょう。会話の中で自分の器の好みを話されては如何でしょう？
足しげく通われれば、今度はあなたのお気に入りのカップで珈琲を供してもらえるかもしれませんね。
素敵なファブリックを眺めながら珈琲が頂けるしつらいの空間です。店と客の立場はありますが、巷の喫茶店とはひと味違う楽しみ方をなされるのも一興では。